• Vilken CRM-plattform är bäst?

    7 September 2018
  • Kommer du ihåg ”webb 2.0”? Det var när alla företag hade en första version av webbsida men teknik och användarbeteende utvecklades och det blev dags för en uppgradering.

    Vi märker nu samma sak inom CRM. En tydlig trend hos Alenio under hela 2018 har varit fler förfrågningar om hjälp att välja nytt CRM-system. Vi ser flera anledningar till att detta sker just nu:

    • nya plattformar och tekniker, bl a utvecklingen av molntjänster
    • automatisering hos marknadsavdelningarna
    • nya medievanor hos konsumenter
    • nya regelverk som GDPR
    • ökad tillgång till data i och med framväxten av teknikjättar som Google och Facebook.

    Denna förändring leder till att företag vill ha bättre lösningar för sitt CRM. Men det är ett svårt val, eftersom det finns många lösningar att välja på. Det är heller inte bara ett teknikval utan lika mycket ett behov av ökad kompetens och förändrade arbetsprocesser internt.

    En enkel webbsökning på ”CRM plattform” ger nära 1,8 miljoner träffar. ”Marketing automation plattform” ger nära 90 miljoner. Det finns med andra ord en stor mängd företag som erbjuder plattformar och tjänster inom det här området. Det är fullt förståeligt att man kan bli fundersam kring vägvalet.

    De förstudier och upphandlingar vi varit med och gjort har alla varit unika, eftersom varje organisations behov är olika. Men det finns gemensamma lärdomar och slutsatser att dra.

    Så vilket CRM-system ska man välja?

    Vi har haft nytta av en modell som Michaela Sjöberg presenterar i sitt examensarbete från KTH 2017. Modellen fångar på ett bra sätt in kärnfrågan: vilken ambitionsnivå har ni med ert CRM-arbete? Det är ert första vägval. Utifrån modellen är det sedan mycket lättare att matcha de olika lösningarna på marknaden med de egna behoven.

    Jämförelse av funktion och kostnad för olika CRM-plattformar

    Källa: ”En granskning av möjligheter och behov bakom Customer Relationship Management” av Michaela Sjöberg, inlämnad för KTH-programmet; Civilingenjör Medieteknik, Masterprogram i Medieteknik, 2017-06-22.

    Därutöver behöver ni titta på de olika leverantörernas:

    Prismodell

    Marknaden erbjuder olika kombinationer av fasta och rörliga prismodeller, nästan alltid volymbaserade. Storleken på er kundbas och frekvensen i er kommunikation kommer att göra att olika prismodeller passar er olika bra.

    Behov av lokal support

    Flera leverantörer erbjuder endast onlinesupport, främst inriktade på den amerikanska marknaden. Den fungerar ofta utmärkt. Men beroende på komplexiteten i er implementation är det klokt att överväga behovet av lokal support, antingen från leverantören eller via lokala konsultpartners.

    Användargränssnitt

    Om plattformen ska komma till maximal användning är det viktigt att de faktiska användarna, oftast marknadsförarna på ert företag, är med i utvärdering av CRM-systemet. Om de tycker att systemet är svårt att lära sig kommer det att ta mycket tid att löpande utbilda nya användare, och systemet kommer inte att bli maximalt utnyttjat.

    Roadmap

    Hur ser kommande utvecklingsplan ut? Hur hänger leverantören med i den snabba teknikutvecklingen? Kommer ni som kund att kunna påverka vilken utveckling som görs?

    Lycka till och hör av er om ni har funderingar kring val av CRM-plattform.