• Fullsatt frukost om framtidens kundmöte i en digital värld

    23 Oktober 2019
  • Det var många som kom och lyssnade till våra tre gästtalare när vi tillsammans med B3 bjöd in till frukost. Temat var ”framtidens kundmöte i en digital värld”.

    Viktigaste budskapet: förändring är inget “quick fix”

    Talarna hade en viktig sak gemensamt: de har alla drivit förändringsresor inom sina respektive organisationer för att möta kunderna på nya sätt. Deras övertygelse om behovet av förändring och förståelse för komplexiteten i detta var som en röd tråd denna morgon. Den som hoppades på tips och quick fixes blev garanterat besviken. Budskapet var tydligt: riktig förändring kräver riktiga insatser på många plan och dessutom en stor portion uthållighet.

    SJ

    Jenny Gejke, chef för utvecklingen av SJs digitala kanaler, berättade om den digitala resa som SJ har gjort. Om vikten av att jobba kunddrivet. Men också hur man behöver hantera kundrelationer i alla kanaler samtidigt. En bra kundrelation digitalt räcker inte eftersom många andra faktorer påverkar upplevelsen, till exempel dåligt väder eller servicen ombord på tåget.

    AMF

    Pernilla Aspenberg, chef för avdelningen Kundmöte hos AMF, berättade om hur AMF ställer om hela sin organisation för att bättre möta sina kunders behov. Utifrån kundresan har man skapat strömmar vars fokus är att leverera värde till kund. Det har varit en stor omställning men hjälper idag AMF att se helheten och medarbetare att arbeta tillsammans i samma riktning.

    Arbetsförmedlingen

    Gunilla Dyrhage, chef för Digitala Tjänster och Kundservice inom privatmarknad hos Arbetsförmedlingen, berättade om sitt arbete med att digitalisera ett kundmöte som tills för bara några år sedan var nästan helt analogt. Bland annat genom att använda AI för att se sannolikhet för långtidsarbetslöshet. Men att all teknikutveckling är underordnad en sak: utvecklingen av en stark kultur. Utan rätt kultur skulle organisationen inte stå rustad för de stora förändringar som nu sker.

    Frukostseminariet modererades av Patrik Blomberg på B3 Alenio och inleddes av Sven Uthorn, VD och koncernchef på B3.

    Tack alla för en mycket inspirerande morgon!